Nunca ha sido más fácil, rápido o eficaz averiguar lo que tus clientes piensan de ti y tus productos gracias al móvil. Sin embargo, no siempre se recopila adecuadamente la información y se puede acabar molestando a los clientes al intentar recabar su feedback.
Afortunadamente, hay una serie de técnicas efectivas para conseguir el feedback que mejore la estrategia de la satisfacción del cliente:
Segmenta a las personas adecuadas
No tiene mucho sentido dirigirse a los nuevos usuarios que apenas han utilizado la aplicación o a usuarios que no han utilizado la app durante mucho tiempo, ya que distorsionarán los resultados. Por eso, se deben seleccionar usuarios activos que, por ejemplo, hayan utilizado la app al menos veinte veces, aunque cuando se desee obtener comentarios sobre características específicas, el público objetivo puede cambiar.
Habla con los usuarios de la forma correcta
Es importante seleccionar el tipo de lenguaje adecuado. Los teléfonos son dispositivos muy personales y, por eso, los tonos conversacionales que son simples, personales y contextuales funcionan muy bien. Sin embargo, si no estás seguro de lo que debería ser su “voz” en el canal móvil, lo mejor es hacer una prueba A/B en grupos pequeños y aleatorios para averiguar cuál funciona mejor. Recomendamos incluir fuentes personalizadas, emojis e imágenes, que tienen un gran impacto en el compromiso.
Pregunta a los usuarios en el momento adecuado
Es de vital importancia detectar el momento preciso para implementar una encuesta en la aplicación. Lo último que se debe hacer es distraer a los usuarios durante el proceso de compra; por ello, hay que localizar los puntos en los que es más probable que proporcionen retroalimentación e insertar las campañas de forma natural, por ejemplo, después de que un usuario complete un evento, como reservar un vuelo o renovar una suscripción.
Apoya campañas dinámicas de ramificación
Lo ideal es llevar a los usuarios en viajes separados dependiendo de sus respuestas a las preguntas de feedback. Si están contentos con la app, es el momento perfecto para pedirles que la califiquen en la tienda de aplicaciones. Si están indecisos, tal vez no estaban bien integrados, por lo que habría que mostrarles un tutorial de la app; y, en caso de que dejen una retroalimentación negativa, habría que desplegar una encuesta para que el usuario pudiera explicar qué es lo que no le ha gustado.
Realiza un seguimiento cuidadoso de las respuestas
El seguimiento del rendimiento de las campañas es vital y, a ser posible, habría que ver los resultados en tiempo real, para que los equipos de marketing puedan ver los resultados de la campaña en cuestión de minutos e identificar los problemas a medida que surjan.
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